一、服務內容

1．服務范圍

供應商（以下簡稱“乙方”）保障東軟集團（北京）有限公司為北京航空食品有限公司（以下簡稱“甲方”）開發的中翼航空投資有限公司ERP系統中的PMS采購系統及付款審批系統（以下簡稱“本系統”或“系統”）的應用穩定運行。

2．系統保障

2.1 乙方負責本系統的使用支持、維護、檢測、更新及咨詢服務。

2.2 乙方每日有專人對本系統進行監控，出現問題及時發現、及時解決。

2.3 乙方負責客戶化開發軟件的安裝、更新及升級。

2.4 乙方在系統維護升級、故障處理過程中涉及到源代碼改動的均須正式通知甲方，并提供更新的系統源代碼給甲方。

2.5 乙方對系統性能進行監控，對存在的問題進行調整和優化；對硬件性能進行關注，對存在的問題及時通知甲方，并配合甲方進行硬件升級。

2.6 乙方對系統使用頻率較高的重點應用進行性能優化。

2.7 乙方應制定完整的備份、恢復策略，保證備份完整、可用，在系統發生災難時進行災難恢復。

2.8 乙方建立系統定期停機維護制度，定期對系統進行維護。

2.9 乙方應構建應急流程，保障核心流程的高度可用。

3．定期巡檢

乙方每季度及重大節假日進行系統巡檢，并提交系統巡檢報告。巡檢報告應給出風險提示及建議解決方案，并在雙方配合下，完成解決方案的實施。

4．培訓

乙方每年為甲方提供累計10天的技術和應用培訓，以保證甲方獲知系統技術與應用功能的最新更新。培訓范圍包括：系統維護、系統開發、系統應用模塊的后臺配置、新增功能等。培訓的具體內容及形式根據實際需要協商。乙方應根據運行維護期的系統主要變更進行操作手冊變更。

5．駐場開發

在本系統運行維護期內，乙方應提供因業務發展而產生的新增功能開發和升級服務，從而滿足用戶需求，雙方應進行協商評估新增功能開發和升級所需工作人天，達成一致并確認后，進行收費，收費標準參照主合同中合同總價中功能增強服務費人員單價。

6.功能增強開發

在本系統三年運行維護期內，提供系統新增功能開發和升級工作，在實際執行過程中，由于業務的復雜性和用戶需求的不可預見性，雙方應進行協商評估開發和升級所需工作人天，達成一致并確認后，進行收費，收費標準參照主合同中合同總價中功能增強服務費人員單價。

二、服務方式

1．電話及郵件支持

乙方提供7*24小時的電話及郵件支持服務，主要面向咨詢、技術答疑、系統使用幫助等要求。此類工作大部分可以通過電話、郵件等方式進行支持，對于不能立即給予支持的，乙方自接到服務請求開始，4小時內通過電話、郵件等方式進行正式回復。

2．遠程網絡支持

乙方提供7*24小時的遠程網絡支持服務，主要面向一般性的系統故障、影響系統正常使用但能通過遠程方式解決的問題。此類工作通過遠程登錄系統界面、遠程登錄服務器、遠程協助等方式進行支持，乙方自接到服務請求開始，8小時內解決故障或問題。若遠程無法解決，則升級為現場服務。

3．現場服務

對于系統崩潰、系統損壞等導致系統完全無法運行、且通過遠程方式無法解決的問題，乙方自接到服務請求開始，4小時內到達現場，并恢復系統正常運行。

三、服務水平協議（SLA）

為保證本系統的穩定、可靠運行，甲方與乙方從以下幾方面確定服務水平協議（SLA）。

1．系統可用性

1.1 系統運行時間：每天24小時，每周7天（7x24）。

1.2 系統計劃停機時間：年計劃停機次數不超過6次，每次不超過6小時。

1.3 系統可用性：不低于99.5%，公式如下：

年可用性 = 1 - (計劃停機時間 + 非計劃停機時間) / 年自然小時數 × 100%

1.4 非計劃停機時間

非計劃停機一般是指為處理系統維護中發現的意外情況或處理系統故障而必須要停機的情況。

1.5 系統故障定義

根據故障對用戶業務造成的影響，將故障劃分為四個等級，并按照故障等級確定響應的服務標準如下：

對于故障的最終處理結果，一級故障在處理完畢后24小時內出具書面報告，對故障原因及處理情況進行詳細說明；二級故障在處理完畢后72小時內提供；三、四級故障在處理完畢后120小時內提供；當回復結果不能得到雙方認可的情況下，由甲方代表將報告退回，乙方修改后再次回復，再次回復報告時間標準以故障級別回復時間為準。

1.6 系統問題

對于系統故障范圍之外的、不影響業務連續性的系統問題，乙方應做好問題管理，并在雙方約定的時間范圍內予以解決。

2．系統運行報告

乙方在每季度結束的次月10日前向甲方提交上季度的系統運行報告，報告內容包括但不限于以下內容：

（1）系統使用情況分析。

（2）上季度系統問題的響應和解決情況。

（3）待解決的系統問題。

（4）系統非計劃停機時間和原因（如有）。

（5）系統運行風險分析，并提供建議方案（如有）。

3．罰則與變更

3.1 系統可用性

如果系統因乙方原因，造成一年內有一個月的系統可用性小于99.5%，乙方應分析原因并給出解釋；如果連續兩個月小于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃；如果連續三個月及以上小于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃，同時每月向甲方支付當年年度維護費金額的0.1%作為賠償金。如果系統因乙方原因，造成年可用性低于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃，同時向甲方支付當年年度維護費金額的0.2%作為賠償金。賠償金總金額不超過當年年度維護費金額的0.5%。

3.2 系統支持

在一個月內，如果乙方未能按要求響應甲方的詢問達到3次，乙方應給出書面解釋；如果達到5次及以上，乙方應給出改進計劃，同時每次向甲方支付當年年度維護費金額的0.05%作為賠償金。在一年中，如果乙方超過5次未能按要求響應甲方的詢問，應向甲方支付當年年度維護費金額的0.1%作為賠償金。賠償金總金額不超過當年年度維護費金額的0.2%。

3.3 報告

在一年中，如果乙方未在規定時間內提供季度系統運行報告達到2次及以上，甲方有權要求乙方提供整改方案。

3.4 變更

如果雙方對服務協議的內容或標準有變更應及時協商，在協商一致后簽署備忘錄作為服務水平協議的補充內容。