中心客戶服務平臺（全面質量管理平臺）咨詢項目

中心客戶服務平臺（全面質量管理平臺）咨詢項目

財務共享服務中心（以下簡稱 “中心”）正處于奮進高質量發展、打造中國式現代化央企新典范的關鍵時期。自2023年入選國務院國資委創建世界一流示范企業后，集團在2024年和2025年財務工作會上明確提出創建世界一流財務管理體系的目標。在這一背景下，中心需以更高站位和更寬視野推進改革，增強“財務支持服務”核心功能，提高“數智轉型”核心競爭力，做好“三位一體”改革轉型的“后半篇文章”。從行業發展趨勢看，諸多先進企業的財務共享服務中心通過建立全面質量管理體系，顯著提升了服務質量與運營效率。客戶驅動的質量是卓越績效組織的根基，中心必須將客戶服務置于突出位置。然而，當前中心客戶服務存在三大核心痛點：一是服務流程缺乏統一數字化平臺支撐，需求響應與處理流程分散，難以形成標準化服務體系；二是質量管理中人工審核占比較高，自動化工具應用不足，質檢效率與服務水平協議（SLA）精準管控能力待提升；三是運營數據整合與分析能力薄弱，客戶滿意度統計與服務改進機制缺乏系統化設計；四是經營管理數字化水平不足，服務產品收費規則、合同履約跟蹤等缺乏全流程線上化管理，收入合同執行監控待加強。對標行業領先實踐，亟需通過專業化咨詢構建集成化客戶服務管理（CRM）平臺，推動服務模式從 “分散響應” 向 “體系化管控” 轉型。

北京市

企業自籌

已落實

否

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